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CRM是什么
    CRM的全称就是Customer Relationship Management —— 客户关系管理,CRM是发现、获取、维护和发掘企业客户的相关理论、实践和技术手段的总称。CRM既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
    CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出的一种商业策略,它的核心是“以客户为中心”,实现高效的市场营销、销售与服务的流程。作为一种商业哲学和企业文化,客户关系管理的目标有三个方面:
    1.提高效率。通过采用CRM软件工具,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。
    2.拓展市场。通过电话、网络这样的新的业务模式,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。
    3.维护客户。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户,客户的满意度得到提高。
    CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
    CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
    CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的,进行好客户关系管理是达到上述目的的手段,从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的,同时方便了客户、让客户满意。
    总结一下,CRM软件工具的功能就是实现对企业的销售、市场营销和客户服务三部分业务流程的信息化,利用CRM,我们可以通过电话、传真、网络、Email等各种手段与客户进行沟通,实现互动方式的集成和自动化处理;另外,我们还可以对CRM所积累下的信息进行的加工处理,进行商务智能的开发与挖掘,为企业的战略决策起到支持和引导作用。
    
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